سياسة الإرجاع والضمان
سياسة إرجاع واستبدال شفافة للطلبات المؤسسية في الإمارات، متوافقة بالكامل مع قانون حماية المستهلك الاتحادي رقم 15 لسنة 2020 ولائحته التنفيذية، مع ضمان جودة وتعويضات واضحة.
ما هي أحكام قانون حماية المستهلك 15/2020 المتعلقة بالإرجاع؟
القانون الاتحادي رقم 15 لسنة 2020 بشأن حماية المستهلك يمنح المشتري (بما فيه الشركات كمستهلك نهائي) حق إرجاع السلعة المعيبة خلال 14 يومًا من الاستلام بدون أسباب. المادة 13 تشترط على المورد استبدال السلعة المعيبة أو إعادة ثمنها كاملاً خلال 7 أيام عمل. الغرامات على المخالفات تتراوح من 10,000 إلى 2 مليون درهم وفق المادة 24. وزارة الاقتصاد (ministryofeconomy.ae) تستقبل الشكاوى عبر تطبيق "حماية" مع رد إلزامي خلال 3 أيام عمل.
كيف تختلف سياسة الإرجاع للطلبات المؤسسية الكبيرة؟
بما أن الطلبات المؤسسية مخصصة (Made-to-Order) بشعار العميل وبالكميات المطلوبة، فإن الإرجاع بسبب "تغيير الرأي" غير ممكن بعد بدء الإنتاج، وهذا منصوص عليه صراحة في العقد وفق المادة 15/4 من القانون. المقبول قانونيًا هو: عيب في الصنع (Manufacturing Defect)، اختلاف واضح عن العينة المعتمدة Sample، خطأ في الكمية أو المقاس، تأخر عن الموعد المتعاقد عليه بأكثر من 30 يومًا. الشركة تتمتع بحق التفاوض الأوسع مقارنة بالمستهلك الفردي، لكن لا يُسقط حقها في الاستبدال أو التعويض.
ما فترة الضمان للمنتجات المختلفة؟
نقدم ضمانات متدرجة وفق طبيعة المنتج: المنتجات الإلكترونية (فلاش ميموري، شواحن، سماعات، Power Banks) ضمان 12 شهرًا ضد عيوب التصنيع + 6 أشهر للبطارية. الأقمشة والملابس (قمصان، قبعات، جاكيت) 6 أشهر ضد تفكك الخياطة + 3 أشهر لثبات اللون. المعدنيات (أقلام، مفاتيح، مداليات) 24 شهرًا ضد الصدأ والتآكل. الحقائب الجلدية 12 شهرًا للجلد الطبيعي و6 أشهر للصناعي. السيراميك (أكواب، صحون) استبدال فوري للكسر الأول دون نقاش. الضمانات تبدأ من تاريخ الفاتورة وليس الاستخدام.
ما الإجراءات العملية لفتح طلب إرجاع؟
الإجراء خلال 5 خطوات: (1) ترفع طلب Return Merchandise Authorization RMA عبر بوابة العملاء أو بريد [email protected] مع صور المنتج ورقم الفاتورة خلال 14 يومًا. (2) نرد خلال 24 ساعة برقم RMA واختيار طريقة الإرجاع. (3) شحن مجاني عبر Aramex/DHL من موقعك بسند استلام. (4) فحص فني خلال 3 أيام عمل في مختبرنا وإصدار تقرير PDF. (5) الحل: استبدال فوري، أو إعادة المبلغ بنفس طريقة الدفع خلال 7 أيام عمل، أو Credit Note قابل للاستخدام خلال سنة. مثال: إرجاع 200 كوب معيب من طلب 800 = استرداد 15,000 درهم + VAT 750.
ما الحالات التي لا تخضع للإرجاع؟
الاستثناءات القانونية المشروعة وفق المادة 15 من القانون: المنتج المخصص بشعار العميل بعد الموافقة على Physical Proof (الملكية الفكرية حصرية)، المنتج المستخدم أو الذي تعرض لسوء استخدام واضح، الأقمشة المغسولة بطريقة غير موصى بها، المنتجات التي انتهت صلاحيتها (لمواد غذائية ترويجية)، السلع التي لحقها ضرر من النقل بعد الاستلام الموقع، المنتجات المعدلة من العميل (أزالت الشعار أو غيرت القطعة). هذه الاستثناءات موضحة صراحة في العقد الأصلي وفي قسيمة التسليم الموقعة قبل الاستلام.
كيف تعالجون المنتجات المعيبة بنسبة تتجاوز 3%؟
معيار الجودة المتفق عليه دوليًا للهدايا الترويجية AQL 2.5 (Acceptable Quality Level) يسمح بنسبة عيوب ≤3%. إن تجاوزت النسبة 3% في دفعة، نعيد إنتاج الكمية المعيبة كاملة مجانًا خلال 10-15 يوم عمل (مواعيد مستعجلة مخصصة). إن تجاوزت 7% نسترد كامل مبلغ الطلب + VAT + تعويض 10% من قيمة الطلب بحد أقصى 50,000 درهم وفق بند Liquidated Damages في العقد. الفحص يتم بواسطة مفتش معتمد من SGS أو TÜV Nord أو Bureau Veritas تتحمله الشركة إن تأكدت المخالفة.
ماذا عن التأخر في التسليم والتعويضات؟
بند التأخير في عقودنا القياسية: تأخر 1-7 أيام لا يستوجب تعويضًا (Force Majeure أو أسباب لوجستية). تأخر 8-15 يومًا خصم 3% من قيمة الطلب. تأخر 16-30 يومًا خصم 8%. تأخر فوق 30 يومًا يحق للعميل إلغاء الطلب واسترداد كامل المبلغ + تعويض 15% كحد أقصى. الأحداث الخارجية (إغلاق حدود، كوارث طبيعية، نزاعات سوقية) تعلق بنود التأخير بشرط الإخطار الكتابي خلال 72 ساعة. مثال: طلب 120,000 درهم متأخر 20 يومًا = تعويض 9,600 درهم + VAT.
ماذا لو لم نتوصل لحل ودي؟
نلتزم بحل النزاعات وديًا خلال 30 يومًا. إن لم نتفق، الخيارات المتاحة للعميل: (1) شكوى لوزارة الاقتصاد عبر تطبيق "حماية" برد خلال 3 أيام عمل. (2) مركز دبي للتحكيم الدولي DIAC لقيم فوق 100,000 درهم بحكم ملزم خلال 3-6 أشهر. (3) محاكم دبي أو أبوظبي التجارية للعقود فوق 500,000 درهم. القانون المطبق على عقودنا هو قانون الإمارات الاتحادي، والمحكمة المختصة محاكم دبي إلا إذا نص العقد على غير ذلك. نحمل تأمين مسؤولية مهنية Professional Indemnity بسقف 5 ملايين درهم من Orient Insurance لتغطية أي التزام تعويضي محتمل.
عرض سعر لمشروعك
أرسل موجزًا قصيرًا — نعود إليك بالتقدير والتوقيت.